呼叫中心
2013/3/27 18:58:18??????點(diǎn)擊：
定義：
一種基于計算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
呼叫中心
呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營銷中心。
英文解釋
英文：call centre（英國), contact center（美國） 英英解釋：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.
中文意思
電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)
客服系統(tǒng)圖片
與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心。 呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
應(yīng)用
一呼叫系統(tǒng)介紹 .1.CTI呼叫中心服務(wù)器 CTI(Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機(jī)的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。而到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機(jī)電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。 2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR） IVR，(Interactive Voice Response)即互動式語音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂產(chǎn)品。 可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。 3.自動傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD ） FOD（Fax On Demand：自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。 4. 自動呼叫分配（ACD） 自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法， 目前，我們可以提供以下幾種來電分配方式： 循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。 集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時，同一組的坐席的電話一起振鈴。 自動排隊（ACD）：空閑時間最長，在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。 業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務(wù)。 按記憶分配：系統(tǒng)自動記錄以往通話記錄，并將來電轉(zhuǎn)入上次通話的坐席。 按客戶轉(zhuǎn)接：和CRM結(jié)合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，VIP客戶得到最快速服務(wù)。 按歸屬地轉(zhuǎn)接：系統(tǒng)可自動根據(jù)來電號碼的地區(qū)歸屬轉(zhuǎn)接不同的坐席，以利于不同的區(qū)域客戶由不同的坐席服務(wù)。 5.語音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語音信箱） 用于客戶的留言及播放，如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。 6.呼叫同步轉(zhuǎn)移 當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。 7.多功能呼叫操作 系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫. 8.客戶檔案管理 客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。 9.電話回訪 此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進(jìn)行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復(fù)撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。 10.統(tǒng)計報表 各種信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。 11.班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)） 利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
二.人工坐席客戶端功能介紹
呼叫中心
根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。 系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進(jìn)行 新增、修改、刪除、保存操作。 1.登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。 2.退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。 3.撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。 4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。 5. 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。 6.停止：停止錄音。 7.留言：給服務(wù)人員留言。 8.聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。 9.遠(yuǎn)程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。 10.免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。 11.轉(zhuǎn)接電話：將一個呼叫轉(zhuǎn)接到另一個服務(wù)人員處。 12.電話會議：可以實現(xiàn)多方通話。 13. 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。 14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。 15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。 16.來電歷史：詳細(xì)記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。 17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。
發(fā)展方向
1、基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心：它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，用戶可以從Web 站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話，當(dāng)然遠(yuǎn)端可以用IP 電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E－mail、IP 傳真。由于IP 電話、IP 傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業(yè)少了800 號的電話費(fèi)用?，F(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機(jī)會。 2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強(qiáng)大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引人視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70％來自視頻，因此呼叫中心引人視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。 3．虛擬呼叫中心：利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個龐大的系統(tǒng)也可以同時為若干中小企業(yè)僅分，呼叫中心為運(yùn)營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。 可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當(dāng)然中心運(yùn)營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運(yùn)營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。 我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接人的移動呼叫中心等。實際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn)步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。
如何提高公司服務(wù)？
呼叫中心有許多重要的好處。首先，對客戶服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯(lián)系。接著，通過專注的受過良好培訓(xùn)的前線員工處理大量簡單的客戶聯(lián)系，減少了處理事務(wù)的成本。更高級別和有經(jīng)驗的員工可以指派作更復(fù)雜的工作。 取得更高的內(nèi)部效率也可使公司與客戶開始聯(lián)絡(luò)，并能更快的將呼入的呼叫轉(zhuǎn)入中心區(qū)域，而不是遍及整個公司的各個部分發(fā)送。 用電話聯(lián)絡(luò)代替柜臺處理，可以減少公司和客戶的成本。只要有效地處理電話聯(lián)絡(luò)，沒有時間進(jìn)行或可以進(jìn)行面對面辦理的客戶將體會到喜人的變化。 多種客戶聯(lián)絡(luò)渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術(shù)服務(wù)，如交互式自動語音應(yīng)答（IVR）和因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
任務(wù)
呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。 呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務(wù)。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門。通過進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問。 呼叫中心的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。 同時也必須決定在整個組織結(jié)構(gòu)安置呼叫中心的地點(diǎn)。這可有助于在公司各級管理結(jié)構(gòu)中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務(wù)成果。
歷史來源以及發(fā)展
“呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。 早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺或?qū)＜摇ｋS著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。 現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。所以未來的發(fā)展趨勢是多媒體接入. “呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時不間斷地隨時提供服務(wù)，并且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。
一些名詞術(shù)語：
1.Abandon Rate － 電話放棄率
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
2.Abandoned call － 放棄的呼叫
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。 通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內(nèi)被接聽。當(dāng)來電被接通后，進(jìn)入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。
3.Abandoned call cost － 放棄呼叫成本
由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準(zhǔn)確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當(dāng)中下訂單。
4.Above hold time － 超長在線時間
指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機(jī)構(gòu)的平均電話在線時間。 5.ACD （ Automatic Call Distributor ）－ 自動呼叫分配 指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。 6.ACD Application Bridge － ACD 應(yīng)用鏈接 指自動呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進(jìn)行交換，并獲準(zhǔn) ACD 進(jìn)入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。 7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應(yīng)用的呼叫路由 除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過應(yīng)用來傳輸和跟蹤呼叫。應(yīng)用是一種呼叫，例如銷售與服務(wù)。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當(dāng)呼叫被分配到不同座席組時。 8.ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息 該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。 通過這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時段對座席工作量進(jìn)行平衡。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機(jī)等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務(wù)效率。 9.ACD Conditional Routing - ACD有條件路由 ACD的一種功能，能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內(nèi)監(jiān)控各種參數(shù)，并且在信息的基礎(chǔ)上智能的發(fā)送呼叫。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊的呼叫數(shù)、過度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎(chǔ)上被發(fā)送?！叭绻M1中排隊的呼叫數(shù)超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。 10.ACD Data Directed Call Routing - ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由 ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫位于一個獨(dú)立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對號碼進(jìn)行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎(chǔ)上被自動分配。
教育：
北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)2007年成立中國第一家呼叫中心學(xué)院，致力于呼叫中心專業(yè)人才教育培訓(xùn)，是專業(yè)培養(yǎng)呼叫中心高技能、高素質(zhì)坐席人員和管理人員，學(xué)生畢業(yè)后在BPO領(lǐng)域從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)、政府熱線、技術(shù)支持、市場調(diào)研、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)核實等工作。學(xué)院與全球最大的外包型呼叫中心集團(tuán)公司——Transcom合作，合力打造中國第一所具有國際先進(jìn)水平的呼叫中心人才培養(yǎng)基地及運(yùn)營基地。目前社會各大中型企業(yè)對于呼叫中心從業(yè)人員的需求龐大，福利待遇優(yōu)厚，是供不應(yīng)求的熱門人才。呼叫中心是求職人員進(jìn)入白領(lǐng)職場，開啟輝煌職業(yè)生涯的良好開端。
分類：
企業(yè)要建設(shè)呼叫中心，目前有三種選擇： 對于呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)模式，目前有外包、自建以及托管呼叫中心等方式，其各自有適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，具體分析如下： 呼叫中心系統(tǒng)功能：三者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒有本質(zhì)區(qū)別?；径际怯蒊VR、ACD、CTI、報表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。
編輯本段三種模式特點(diǎn)分析：
外包呼叫中心：
優(yōu)勢：
1) 系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。 2) 運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對運(yùn)維團(tuán)隊要求較高。 3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。 4) 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結(jié)后從新實施。 5) 更為專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營管理方面優(yōu)勢明顯。
劣勢：
1) 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。 2) 安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。 3) 管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達(dá)到實時調(diào)度，實時管理。
自建呼叫中心：
優(yōu)勢：
1) 系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。 2) 符合傳統(tǒng)項目建設(shè)模式：對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。 3) 系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對于有豐富運(yùn)營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營過程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊作用。 劣勢：
1) 建設(shè)成本很高，周期很長：對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設(shè)前期需要對自身需求準(zhǔn)確分析，并對產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。 2) 維護(hù)困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。 3) 功能無法根據(jù)需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。
托管呼叫中心：
優(yōu)勢： 1) 可有效控制呼叫中心建設(shè)成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數(shù)量可隨需增減。 2) 與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無縫融合。 3) 對企業(yè)個性化需求反應(yīng)更快：托管模式更突出專業(yè)化服務(wù)，對客戶個性化需求可以即時響應(yīng)。 4) 系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設(shè)投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務(wù)，坐席沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方。 5) 系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定：托管模式所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由專業(yè)技術(shù)專家負(fù)責(zé)。呼叫中心系統(tǒng)放置在專業(yè)的電信機(jī)房里面，保證7×24小時的穩(wěn)定運(yùn)行。 6) 系統(tǒng)維護(hù)成本大幅縮減：企業(yè)只需要擔(dān)負(fù)本地客戶數(shù)據(jù)庫等簡單日常維護(hù)。與傳統(tǒng)自建模式維護(hù)成本相比托管模式企業(yè)維護(hù)成本幾乎可忽略不記。 劣勢： 1) 不適合目前國內(nèi)采購模式：目前托管型呼叫中心具備上線短平快的特點(diǎn)，操作簡單，方便，實用。因此對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，不符合其項目建設(shè)采購模式。 2) 對于有呼叫中心經(jīng)驗的企業(yè)優(yōu)勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運(yùn)營的企業(yè)（如運(yùn)營商、銀行等），在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面托管服務(wù)優(yōu)勢不明顯。
辦理條件：
1、經(jīng)營者為依法設(shè)立的公司； 2、有與開展經(jīng)營活動相適應(yīng)的資金(在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，其注冊資本最低限額為100萬元人民幣；在全國或跨省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，其注冊資本最低限額為1000萬元人民幣)和專業(yè)人員； 3、有可行性研究報告和相關(guān)技術(shù)方案； 4、有必要的場地和設(shè)施； 5、有為用戶提供長期服務(wù)的信譽(yù)或者能力； 6、最近三年內(nèi)未發(fā)生過重大違法行為。 7、國家規(guī)定的其他條件。
申請材料
1、申請呼叫中心經(jīng)營許可證的公司開出的單位介紹信 2、總公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照 3、分公司營業(yè)執(zhí)照 4、驗資報告。 5、法人、股東身份證復(fù)印件 6、公司近期財務(wù)報告，應(yīng)包含負(fù)債表、現(xiàn)金流量表、損益表。 7、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能，主要技術(shù)人員及管理人員情況。 技術(shù)人員和管理人員不少于10人。 申請呼叫中心經(jīng)營許可證材料 8、證明公司信譽(yù)的相關(guān)材料金融行業(yè)解決方案 Bank Call Center Solution
一、系統(tǒng)特點(diǎn)
1、完整的客戶端接入方式 包括電話IVR接入、遠(yuǎn)程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。 2、多樣化的業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)用 系統(tǒng)作為一個綜合應(yīng)用平臺，協(xié)調(diào)、組織和管理內(nèi)部的各種服務(wù)功能模塊，支持各種服務(wù)應(yīng)用。 3、系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊負(fù)載平衡 系統(tǒng)中由于客戶應(yīng)用請求的動態(tài)變化，使得對應(yīng)各種后臺的業(yè)務(wù)模塊的負(fù)載會不平衡， 有些服務(wù)模塊由于客戶請求較多，可能相應(yīng)的任務(wù)比較繁重，系統(tǒng)能根據(jù)負(fù)載動態(tài)的調(diào)整該類服務(wù)模塊的狀況。 4、平臺化的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)可以利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境生成新的業(yè)務(wù)。平臺化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及模塊化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，使得系統(tǒng)能夠方便、動態(tài)地支持新的業(yè)務(wù)。 5、 完善的系統(tǒng)管理和服務(wù)監(jiān)控功能 系統(tǒng)平臺及所有應(yīng)用模塊均有很強(qiáng)的系統(tǒng)管理和監(jiān)督功能，具有統(tǒng)一化參數(shù)表、運(yùn)行記錄統(tǒng)計表、出錯分析、作業(yè)流及統(tǒng)計分析和預(yù)警等。
二、結(jié)構(gòu)模式
1、交換機(jī) 2、數(shù)字中繼 3、IVR 4、傳真 5、坐席 三、系統(tǒng)功能 2. 1 電信功能 電信功能包括：消息排隊機(jī)制、自動語音應(yīng)答、IVR與座席自動互轉(zhuǎn)、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復(fù)、無痕監(jiān)聽、攔截來話、強(qiáng)制示閑、話務(wù)量統(tǒng)計等 2. 2 帳務(wù)服務(wù)功能 2.2.1 銀行卡服務(wù) 銀行卡服務(wù)包括：查詢卡余額、查詢當(dāng)日發(fā)生明細(xì)、查詢近期發(fā)生明細(xì)、查詢授權(quán)未達(dá)流水、查詢卡儲蓄帳戶余額、計分消費(fèi)值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發(fā)生明細(xì)等。 2.2.2 銀行卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) 銀行卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)包括：卡卡轉(zhuǎn)帳、卡轉(zhuǎn)儲蓄帳戶、卡轉(zhuǎn)定期、卡轉(zhuǎn)零存、卡轉(zhuǎn)定活、卡轉(zhuǎn)通知、卡轉(zhuǎn)活期存折、儲蓄帳戶轉(zhuǎn)卡、定期部提轉(zhuǎn)卡、定期銷戶轉(zhuǎn)卡、零存銷戶轉(zhuǎn)卡、定活銷戶轉(zhuǎn)卡、通知取款轉(zhuǎn)卡、通知銷戶轉(zhuǎn)卡、活期存折轉(zhuǎn)卡、質(zhì)押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發(fā)行、提前兌付、到期兌付 2.2.3 對公業(yè)務(wù) 對公業(yè)務(wù)包括：查詢帳戶余額、查詢明細(xì)帳、查詢歷史明細(xì) 2. 3 中間業(yè)務(wù)功能 2.3.1 銀證轉(zhuǎn)帳 銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)包括：證券資金轉(zhuǎn)卡、卡轉(zhuǎn)證券資金、銀行卡余額查詢、證券資金余額查詢、當(dāng)日交易明細(xì)查詢、傳真當(dāng)日交易明細(xì) 2.3.2外匯寶 外匯寶業(yè)務(wù)包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢?nèi)繒r實匯率、外匯買賣查詢帳戶余額、外匯買賣查詢帳戶存款明細(xì)、外匯買賣外匯即時交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細(xì)、外匯買賣合并交易、外匯買賣轉(zhuǎn)期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤 2.3.3 代理業(yè)務(wù) 代理業(yè)務(wù)包括：查繳市話費(fèi)、查繳移動手機(jī)費(fèi)、查繳水費(fèi)、查繳電費(fèi)、查繳尋呼費(fèi)、查繳上網(wǎng)費(fèi)、查繳聯(lián)通手機(jī)費(fèi) 2. 4 網(wǎng)上呼叫功能 網(wǎng)上呼叫功能包括： 網(wǎng)上咨詢、同步瀏覽、白板交談 2. 5 金融信息服務(wù) 金融信息服務(wù)包括：業(yè)務(wù)介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業(yè)務(wù)收費(fèi)費(fèi)率、查詢營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及特約商戶分布、銀行新業(yè)務(wù)品種和申辦卡介紹 2. 6 座席服務(wù) 人工座席不僅能完成帳務(wù)服務(wù)功能和中間業(yè)務(wù)功能，它應(yīng)具自身特殊的功能。具體實現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括： 2.6.1 綜合服務(wù) 綜合服務(wù)包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚(yáng)、客戶預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢、按主題詞查詢、按業(yè)務(wù)種類查詢、登記咨詢記事簿、業(yè)務(wù)助理處理、錄入客戶咨詢的處理結(jié)果、錄入客戶投訴的處理結(jié)果 2.6.2 客戶資料 客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委托資料、修改信用卡委托資料 2.6.3 班長席 班長席包括：分配通知任務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計、客戶投訴統(tǒng)計、座席員服務(wù)量統(tǒng)計 2.6.4 服務(wù)記錄查詢 服務(wù)記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚(yáng)記錄、查詢預(yù)約記錄、查詢咨詢服務(wù)記錄、查詢業(yè)務(wù)服務(wù)記錄 2. 7 擴(kuò)展業(yè)務(wù) 從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機(jī)撥入，而且還支持客戶通過計算機(jī)和Modem撥號連接。 2.7.1 企業(yè)銀行功能 企業(yè)銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機(jī)和Modem撥號進(jìn)入CTI平臺，由CTI平臺轉(zhuǎn)接到企業(yè)銀行前置機(jī)系統(tǒng)，完成單位的查帳、轉(zhuǎn)帳或打帳功能。具體實現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括： 企業(yè)銀行功能包括： 查詢本外幣帳戶余額、查詢明細(xì)帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉(zhuǎn)帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發(fā)工資等。
呼叫中心-技術(shù)
1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng) 呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負(fù)責(zé)所有這兩項工作。 第一代呼叫中心硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊機(jī)），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。 2、第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng) 隨著計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務(wù)員的要求相當(dāng)高，而且勞動強(qiáng)度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運(yùn)而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機(jī)技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。 但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、造價也較高。 3、第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng) 與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。 第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。 4、第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心 第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話、VOIP電話、計算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。 第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEB CALL、獨(dú)立電話、文本交談、非實時任務(wù)請求。 5、第五代呼叫中心 基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。
呼叫中心-特性
1、通信，基于UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。 2、計算，基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù) 呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務(wù)總線支撐。 3、管理，具備JIT管理思想 準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費(fèi)，尊重人性和調(diào)動人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。 4、業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP（Totally Service Platform） 第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。
呼叫中心分類
微型呼叫中心
伴隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展市場分化越來越細(xì)，呼叫中心行業(yè)應(yīng)用也越來越廣泛。大型呼叫中心采用智能交換機(jī)方案；中型可以采用板卡方案或者虛擬呼叫中心方案；小型呼叫中心一般采用虛擬方案。就是這樣的細(xì)分也不能滿足一些微型市場的需求，如鮮花預(yù)定加盟，快餐預(yù)定加盟等。這類企業(yè)數(shù)量龐大而且企業(yè)都一個特點(diǎn)就是原有號碼不能改變同時業(yè)務(wù)熱線電話數(shù)量一般≤2個或者功能要求相對較低，這樣的情況下無論是實體呼叫中心（交換機(jī)方案和板卡方案）和虛擬呼叫中心都不能勝任。 在不改變原有客戶系統(tǒng)設(shè)置的情況下，進(jìn)行進(jìn)行微升級即可具備使用和維護(hù)簡單、能夠?qū)崿F(xiàn)單路或者2路并發(fā)呼叫，同時可以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)傳統(tǒng)呼叫中心功能如：來、去電自動彈屏功能，可以完整記錄所有呼入、呼出、未接電話號碼、全程錄音等，以及為了提供更加廣闊的使用范圍提供接口進(jìn)行2次集成。
一種基于計算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
呼叫中心
呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營銷中心。
英文解釋
英文：call centre（英國), contact center（美國） 英英解釋：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.
中文意思
電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)
客服系統(tǒng)圖片
與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心。 呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
應(yīng)用
一呼叫系統(tǒng)介紹 .1.CTI呼叫中心服務(wù)器 CTI(Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機(jī)的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。而到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機(jī)電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。 2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR） IVR，(Interactive Voice Response)即互動式語音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂產(chǎn)品。 可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。 3.自動傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD ） FOD（Fax On Demand：自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。 4. 自動呼叫分配（ACD） 自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法， 目前，我們可以提供以下幾種來電分配方式： 循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。 集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時，同一組的坐席的電話一起振鈴。 自動排隊（ACD）：空閑時間最長，在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。 業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務(wù)。 按記憶分配：系統(tǒng)自動記錄以往通話記錄，并將來電轉(zhuǎn)入上次通話的坐席。 按客戶轉(zhuǎn)接：和CRM結(jié)合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，VIP客戶得到最快速服務(wù)。 按歸屬地轉(zhuǎn)接：系統(tǒng)可自動根據(jù)來電號碼的地區(qū)歸屬轉(zhuǎn)接不同的坐席，以利于不同的區(qū)域客戶由不同的坐席服務(wù)。 5.語音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語音信箱） 用于客戶的留言及播放，如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。 6.呼叫同步轉(zhuǎn)移 當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。 7.多功能呼叫操作 系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫. 8.客戶檔案管理 客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。 9.電話回訪 此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進(jìn)行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復(fù)撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。 10.統(tǒng)計報表 各種信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。 11.班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)） 利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
二.人工坐席客戶端功能介紹
呼叫中心
根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。 系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進(jìn)行 新增、修改、刪除、保存操作。 1.登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。 2.退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。 3.撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。 4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。 5. 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。 6.停止：停止錄音。 7.留言：給服務(wù)人員留言。 8.聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。 9.遠(yuǎn)程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。 10.免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。 11.轉(zhuǎn)接電話：將一個呼叫轉(zhuǎn)接到另一個服務(wù)人員處。 12.電話會議：可以實現(xiàn)多方通話。 13. 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。 14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。 15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。 16.來電歷史：詳細(xì)記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。 17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。
發(fā)展方向
1、基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心：它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，用戶可以從Web 站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話，當(dāng)然遠(yuǎn)端可以用IP 電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E－mail、IP 傳真。由于IP 電話、IP 傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業(yè)少了800 號的電話費(fèi)用?，F(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機(jī)會。 2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強(qiáng)大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引人視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70％來自視頻，因此呼叫中心引人視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。 3．虛擬呼叫中心：利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個龐大的系統(tǒng)也可以同時為若干中小企業(yè)僅分，呼叫中心為運(yùn)營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。 可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當(dāng)然中心運(yùn)營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運(yùn)營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。 我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接人的移動呼叫中心等。實際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn)步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。
如何提高公司服務(wù)？
呼叫中心有許多重要的好處。首先，對客戶服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯(lián)系。接著，通過專注的受過良好培訓(xùn)的前線員工處理大量簡單的客戶聯(lián)系，減少了處理事務(wù)的成本。更高級別和有經(jīng)驗的員工可以指派作更復(fù)雜的工作。 取得更高的內(nèi)部效率也可使公司與客戶開始聯(lián)絡(luò)，并能更快的將呼入的呼叫轉(zhuǎn)入中心區(qū)域，而不是遍及整個公司的各個部分發(fā)送。 用電話聯(lián)絡(luò)代替柜臺處理，可以減少公司和客戶的成本。只要有效地處理電話聯(lián)絡(luò)，沒有時間進(jìn)行或可以進(jìn)行面對面辦理的客戶將體會到喜人的變化。 多種客戶聯(lián)絡(luò)渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術(shù)服務(wù)，如交互式自動語音應(yīng)答（IVR）和因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
任務(wù)
呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。 呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務(wù)。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門。通過進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問。 呼叫中心的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。 同時也必須決定在整個組織結(jié)構(gòu)安置呼叫中心的地點(diǎn)。這可有助于在公司各級管理結(jié)構(gòu)中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務(wù)成果。
歷史來源以及發(fā)展
“呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。 早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺或?qū)＜摇ｋS著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。 現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。所以未來的發(fā)展趨勢是多媒體接入. “呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時不間斷地隨時提供服務(wù)，并且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。
一些名詞術(shù)語：
1.Abandon Rate － 電話放棄率
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
2.Abandoned call － 放棄的呼叫
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。 通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內(nèi)被接聽。當(dāng)來電被接通后，進(jìn)入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。
3.Abandoned call cost － 放棄呼叫成本
由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準(zhǔn)確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當(dāng)中下訂單。
4.Above hold time － 超長在線時間
指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機(jī)構(gòu)的平均電話在線時間。 5.ACD （ Automatic Call Distributor ）－ 自動呼叫分配 指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。 6.ACD Application Bridge － ACD 應(yīng)用鏈接 指自動呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進(jìn)行交換，并獲準(zhǔn) ACD 進(jìn)入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。 7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應(yīng)用的呼叫路由 除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過應(yīng)用來傳輸和跟蹤呼叫。應(yīng)用是一種呼叫，例如銷售與服務(wù)。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當(dāng)呼叫被分配到不同座席組時。 8.ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息 該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。 通過這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時段對座席工作量進(jìn)行平衡。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機(jī)等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務(wù)效率。 9.ACD Conditional Routing - ACD有條件路由 ACD的一種功能，能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內(nèi)監(jiān)控各種參數(shù)，并且在信息的基礎(chǔ)上智能的發(fā)送呼叫。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊的呼叫數(shù)、過度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎(chǔ)上被發(fā)送?！叭绻M1中排隊的呼叫數(shù)超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。 10.ACD Data Directed Call Routing - ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由 ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫位于一個獨(dú)立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對號碼進(jìn)行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎(chǔ)上被自動分配。
教育：
北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)2007年成立中國第一家呼叫中心學(xué)院，致力于呼叫中心專業(yè)人才教育培訓(xùn)，是專業(yè)培養(yǎng)呼叫中心高技能、高素質(zhì)坐席人員和管理人員，學(xué)生畢業(yè)后在BPO領(lǐng)域從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)、政府熱線、技術(shù)支持、市場調(diào)研、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)核實等工作。學(xué)院與全球最大的外包型呼叫中心集團(tuán)公司——Transcom合作，合力打造中國第一所具有國際先進(jìn)水平的呼叫中心人才培養(yǎng)基地及運(yùn)營基地。目前社會各大中型企業(yè)對于呼叫中心從業(yè)人員的需求龐大，福利待遇優(yōu)厚，是供不應(yīng)求的熱門人才。呼叫中心是求職人員進(jìn)入白領(lǐng)職場，開啟輝煌職業(yè)生涯的良好開端。
分類：
企業(yè)要建設(shè)呼叫中心，目前有三種選擇： 對于呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)模式，目前有外包、自建以及托管呼叫中心等方式，其各自有適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，具體分析如下： 呼叫中心系統(tǒng)功能：三者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒有本質(zhì)區(qū)別?；径际怯蒊VR、ACD、CTI、報表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。
編輯本段三種模式特點(diǎn)分析：
外包呼叫中心：
優(yōu)勢：
1) 系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。 2) 運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對運(yùn)維團(tuán)隊要求較高。 3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。 4) 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結(jié)后從新實施。 5) 更為專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營管理方面優(yōu)勢明顯。
劣勢：
1) 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。 2) 安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。 3) 管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達(dá)到實時調(diào)度，實時管理。
自建呼叫中心：
優(yōu)勢：
1) 系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。 2) 符合傳統(tǒng)項目建設(shè)模式：對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。 3) 系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對于有豐富運(yùn)營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營過程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊作用。 劣勢：
1) 建設(shè)成本很高，周期很長：對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設(shè)前期需要對自身需求準(zhǔn)確分析，并對產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。 2) 維護(hù)困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。 3) 功能無法根據(jù)需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。
托管呼叫中心：
優(yōu)勢： 1) 可有效控制呼叫中心建設(shè)成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數(shù)量可隨需增減。 2) 與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無縫融合。 3) 對企業(yè)個性化需求反應(yīng)更快：托管模式更突出專業(yè)化服務(wù)，對客戶個性化需求可以即時響應(yīng)。 4) 系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設(shè)投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務(wù)，坐席沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方。 5) 系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定：托管模式所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由專業(yè)技術(shù)專家負(fù)責(zé)。呼叫中心系統(tǒng)放置在專業(yè)的電信機(jī)房里面，保證7×24小時的穩(wěn)定運(yùn)行。 6) 系統(tǒng)維護(hù)成本大幅縮減：企業(yè)只需要擔(dān)負(fù)本地客戶數(shù)據(jù)庫等簡單日常維護(hù)。與傳統(tǒng)自建模式維護(hù)成本相比托管模式企業(yè)維護(hù)成本幾乎可忽略不記。 劣勢： 1) 不適合目前國內(nèi)采購模式：目前托管型呼叫中心具備上線短平快的特點(diǎn)，操作簡單，方便，實用。因此對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，不符合其項目建設(shè)采購模式。 2) 對于有呼叫中心經(jīng)驗的企業(yè)優(yōu)勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運(yùn)營的企業(yè)（如運(yùn)營商、銀行等），在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面托管服務(wù)優(yōu)勢不明顯。
辦理條件：
1、經(jīng)營者為依法設(shè)立的公司； 2、有與開展經(jīng)營活動相適應(yīng)的資金(在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，其注冊資本最低限額為100萬元人民幣；在全國或跨省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，其注冊資本最低限額為1000萬元人民幣)和專業(yè)人員； 3、有可行性研究報告和相關(guān)技術(shù)方案； 4、有必要的場地和設(shè)施； 5、有為用戶提供長期服務(wù)的信譽(yù)或者能力； 6、最近三年內(nèi)未發(fā)生過重大違法行為。 7、國家規(guī)定的其他條件。
申請材料
1、申請呼叫中心經(jīng)營許可證的公司開出的單位介紹信 2、總公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照 3、分公司營業(yè)執(zhí)照 4、驗資報告。 5、法人、股東身份證復(fù)印件 6、公司近期財務(wù)報告，應(yīng)包含負(fù)債表、現(xiàn)金流量表、損益表。 7、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能，主要技術(shù)人員及管理人員情況。 技術(shù)人員和管理人員不少于10人。 申請呼叫中心經(jīng)營許可證材料 8、證明公司信譽(yù)的相關(guān)材料金融行業(yè)解決方案 Bank Call Center Solution
一、系統(tǒng)特點(diǎn)
1、完整的客戶端接入方式 包括電話IVR接入、遠(yuǎn)程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。 2、多樣化的業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)用 系統(tǒng)作為一個綜合應(yīng)用平臺，協(xié)調(diào)、組織和管理內(nèi)部的各種服務(wù)功能模塊，支持各種服務(wù)應(yīng)用。 3、系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊負(fù)載平衡 系統(tǒng)中由于客戶應(yīng)用請求的動態(tài)變化，使得對應(yīng)各種后臺的業(yè)務(wù)模塊的負(fù)載會不平衡， 有些服務(wù)模塊由于客戶請求較多，可能相應(yīng)的任務(wù)比較繁重，系統(tǒng)能根據(jù)負(fù)載動態(tài)的調(diào)整該類服務(wù)模塊的狀況。 4、平臺化的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)可以利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境生成新的業(yè)務(wù)。平臺化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及模塊化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，使得系統(tǒng)能夠方便、動態(tài)地支持新的業(yè)務(wù)。 5、 完善的系統(tǒng)管理和服務(wù)監(jiān)控功能 系統(tǒng)平臺及所有應(yīng)用模塊均有很強(qiáng)的系統(tǒng)管理和監(jiān)督功能，具有統(tǒng)一化參數(shù)表、運(yùn)行記錄統(tǒng)計表、出錯分析、作業(yè)流及統(tǒng)計分析和預(yù)警等。
二、結(jié)構(gòu)模式
1、交換機(jī) 2、數(shù)字中繼 3、IVR 4、傳真 5、坐席 三、系統(tǒng)功能 2. 1 電信功能 電信功能包括：消息排隊機(jī)制、自動語音應(yīng)答、IVR與座席自動互轉(zhuǎn)、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復(fù)、無痕監(jiān)聽、攔截來話、強(qiáng)制示閑、話務(wù)量統(tǒng)計等 2. 2 帳務(wù)服務(wù)功能 2.2.1 銀行卡服務(wù) 銀行卡服務(wù)包括：查詢卡余額、查詢當(dāng)日發(fā)生明細(xì)、查詢近期發(fā)生明細(xì)、查詢授權(quán)未達(dá)流水、查詢卡儲蓄帳戶余額、計分消費(fèi)值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發(fā)生明細(xì)等。 2.2.2 銀行卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) 銀行卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)包括：卡卡轉(zhuǎn)帳、卡轉(zhuǎn)儲蓄帳戶、卡轉(zhuǎn)定期、卡轉(zhuǎn)零存、卡轉(zhuǎn)定活、卡轉(zhuǎn)通知、卡轉(zhuǎn)活期存折、儲蓄帳戶轉(zhuǎn)卡、定期部提轉(zhuǎn)卡、定期銷戶轉(zhuǎn)卡、零存銷戶轉(zhuǎn)卡、定活銷戶轉(zhuǎn)卡、通知取款轉(zhuǎn)卡、通知銷戶轉(zhuǎn)卡、活期存折轉(zhuǎn)卡、質(zhì)押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發(fā)行、提前兌付、到期兌付 2.2.3 對公業(yè)務(wù) 對公業(yè)務(wù)包括：查詢帳戶余額、查詢明細(xì)帳、查詢歷史明細(xì) 2. 3 中間業(yè)務(wù)功能 2.3.1 銀證轉(zhuǎn)帳 銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)包括：證券資金轉(zhuǎn)卡、卡轉(zhuǎn)證券資金、銀行卡余額查詢、證券資金余額查詢、當(dāng)日交易明細(xì)查詢、傳真當(dāng)日交易明細(xì) 2.3.2外匯寶 外匯寶業(yè)務(wù)包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢?nèi)繒r實匯率、外匯買賣查詢帳戶余額、外匯買賣查詢帳戶存款明細(xì)、外匯買賣外匯即時交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細(xì)、外匯買賣合并交易、外匯買賣轉(zhuǎn)期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤 2.3.3 代理業(yè)務(wù) 代理業(yè)務(wù)包括：查繳市話費(fèi)、查繳移動手機(jī)費(fèi)、查繳水費(fèi)、查繳電費(fèi)、查繳尋呼費(fèi)、查繳上網(wǎng)費(fèi)、查繳聯(lián)通手機(jī)費(fèi) 2. 4 網(wǎng)上呼叫功能 網(wǎng)上呼叫功能包括： 網(wǎng)上咨詢、同步瀏覽、白板交談 2. 5 金融信息服務(wù) 金融信息服務(wù)包括：業(yè)務(wù)介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業(yè)務(wù)收費(fèi)費(fèi)率、查詢營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及特約商戶分布、銀行新業(yè)務(wù)品種和申辦卡介紹 2. 6 座席服務(wù) 人工座席不僅能完成帳務(wù)服務(wù)功能和中間業(yè)務(wù)功能，它應(yīng)具自身特殊的功能。具體實現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括： 2.6.1 綜合服務(wù) 綜合服務(wù)包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚(yáng)、客戶預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢、按主題詞查詢、按業(yè)務(wù)種類查詢、登記咨詢記事簿、業(yè)務(wù)助理處理、錄入客戶咨詢的處理結(jié)果、錄入客戶投訴的處理結(jié)果 2.6.2 客戶資料 客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委托資料、修改信用卡委托資料 2.6.3 班長席 班長席包括：分配通知任務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計、客戶投訴統(tǒng)計、座席員服務(wù)量統(tǒng)計 2.6.4 服務(wù)記錄查詢 服務(wù)記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚(yáng)記錄、查詢預(yù)約記錄、查詢咨詢服務(wù)記錄、查詢業(yè)務(wù)服務(wù)記錄 2. 7 擴(kuò)展業(yè)務(wù) 從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機(jī)撥入，而且還支持客戶通過計算機(jī)和Modem撥號連接。 2.7.1 企業(yè)銀行功能 企業(yè)銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機(jī)和Modem撥號進(jìn)入CTI平臺，由CTI平臺轉(zhuǎn)接到企業(yè)銀行前置機(jī)系統(tǒng)，完成單位的查帳、轉(zhuǎn)帳或打帳功能。具體實現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括： 企業(yè)銀行功能包括： 查詢本外幣帳戶余額、查詢明細(xì)帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉(zhuǎn)帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發(fā)工資等。
呼叫中心-技術(shù)
1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng) 呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負(fù)責(zé)所有這兩項工作。 第一代呼叫中心硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊機(jī)），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。 2、第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng) 隨著計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務(wù)員的要求相當(dāng)高，而且勞動強(qiáng)度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運(yùn)而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機(jī)技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。 但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、造價也較高。 3、第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng) 與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。 第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。 4、第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心 第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話、VOIP電話、計算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。 第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEB CALL、獨(dú)立電話、文本交談、非實時任務(wù)請求。 5、第五代呼叫中心 基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。
呼叫中心-特性
1、通信，基于UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。 2、計算，基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù) 呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務(wù)總線支撐。 3、管理，具備JIT管理思想 準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費(fèi)，尊重人性和調(diào)動人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。 4、業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP（Totally Service Platform） 第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。
呼叫中心分類
微型呼叫中心
伴隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展市場分化越來越細(xì)，呼叫中心行業(yè)應(yīng)用也越來越廣泛。大型呼叫中心采用智能交換機(jī)方案；中型可以采用板卡方案或者虛擬呼叫中心方案；小型呼叫中心一般采用虛擬方案。就是這樣的細(xì)分也不能滿足一些微型市場的需求，如鮮花預(yù)定加盟，快餐預(yù)定加盟等。這類企業(yè)數(shù)量龐大而且企業(yè)都一個特點(diǎn)就是原有號碼不能改變同時業(yè)務(wù)熱線電話數(shù)量一般≤2個或者功能要求相對較低，這樣的情況下無論是實體呼叫中心（交換機(jī)方案和板卡方案）和虛擬呼叫中心都不能勝任。 在不改變原有客戶系統(tǒng)設(shè)置的情況下，進(jìn)行進(jìn)行微升級即可具備使用和維護(hù)簡單、能夠?qū)崿F(xiàn)單路或者2路并發(fā)呼叫，同時可以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)傳統(tǒng)呼叫中心功能如：來、去電自動彈屏功能，可以完整記錄所有呼入、呼出、未接電話號碼、全程錄音等，以及為了提供更加廣闊的使用范圍提供接口進(jìn)行2次集成。
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