中國(guó)電信4008標(biāo)準(zhǔn)介紹
2012/3/27 18:53:33??????點(diǎn)擊：
4008業(yè)務(wù)的呼叫過(guò)程
主被叫如何付費(fèi)？
主叫：市話費(fèi)
被叫：分三種情況
如果主叫與被叫在同一個(gè)本地網(wǎng)（區(qū)號(hào)一致），被叫付0.1元/分鐘
如果主叫與被叫不在同一個(gè)本地網(wǎng)（區(qū)號(hào)不一致），被叫付0.6元/分鐘
如果被叫在大陸范圍以外，被叫付從中國(guó)大陸到該被叫所在地的國(guó)際長(zhǎng)途話費(fèi)
主要的業(yè)務(wù)功能：
1、服務(wù)的有效期
2、一段時(shí)間內(nèi)呼叫該4008號(hào)碼的次數(shù)限制
3、一段時(shí)間內(nèi)呼叫該4008號(hào)碼的費(fèi)用限制
4、呼叫阻截
5、密碼接入：密碼為4位
6、IVR（歡迎詞+語(yǔ)音導(dǎo)航菜單）
7、真實(shí)號(hào)碼翻譯功能：
根據(jù)不同時(shí)間（7X24）來(lái)翻譯
根據(jù)主叫所在地理位置（區(qū)號(hào)）進(jìn)行翻譯
按照話務(wù)量比例進(jìn)行翻譯
按照順利進(jìn)行翻譯（3個(gè)號(hào)碼）
8、同時(shí)呼叫數(shù)限制
9、遇忙或者無(wú)應(yīng)答前傳（轉(zhuǎn)接2次）
一：按比例分配轉(zhuǎn)接
1：客戶需求：客戶在一個(gè)區(qū)號(hào)內(nèi)，如北京（010），有建設(shè)多個(gè)呼叫中心需求，需要將4008話務(wù)量分布在這些不同呼叫中心上。
2：對(duì)應(yīng)功能：可以使用按比例分配轉(zhuǎn)接功能滿足客戶需求。例如，可以將30％來(lái)話轉(zhuǎn)接到A呼叫中心上，70％來(lái)話轉(zhuǎn)接到B呼叫中心上。一般上，比例劃分建議由客戶根據(jù)自身需要自行確定。
3：特別說(shuō)明：原則上，對(duì)于同一個(gè)區(qū)號(hào)內(nèi)，按比例分別的目的碼最多3個(gè)；此外，多個(gè)呼叫中心可以不僅僅限于同一區(qū)號(hào)內(nèi)，如北京、上海、廣州等各一呼叫中心，也可以按比例進(jìn)行分配。
二：按地理位置轉(zhuǎn)接
2：客戶需求：客戶在不同地區(qū)建有呼叫中心，如北京、上海、廣州，客戶希望華北、東北、西北省市將來(lái)話轉(zhuǎn)接到北京，華中、華東省市轉(zhuǎn)接到上海，華南、西南轉(zhuǎn)接到廣州。
2：對(duì)應(yīng)功能：可以使用按地理位置轉(zhuǎn)接功能滿足客戶需求。劃分標(biāo)準(zhǔn)是首先區(qū)號(hào)，如010、0311等指向北京，021、023等指向上海，其次是電話號(hào)碼，如0106XXXXXXX指向北京、0108XXXXXXX指向上海等 。
3：特別說(shuō)明：按地理位置建呼叫中心，客戶對(duì)地理位置最多細(xì)分成500個(gè)細(xì)項(xiàng)，電話號(hào)碼（不含區(qū)號(hào)）最多細(xì)分到7位。
三：按時(shí)間區(qū)隔轉(zhuǎn)接
1：客戶需求：客戶希望在上班時(shí)間將來(lái)話轉(zhuǎn)接到呼叫中心一，希望在下班時(shí)間將來(lái)話轉(zhuǎn)接到呼叫中心二。
2：對(duì)應(yīng)功能：可以使用按時(shí)間區(qū)隔轉(zhuǎn)接滿足客戶需求，可以按7×24小時(shí)進(jìn)行時(shí)間區(qū)隔劃分，一般可以劃分3個(gè)。
3：特別說(shuō)明：不提供特定假日轉(zhuǎn)接方式，呼叫中心可不在同一區(qū)號(hào)內(nèi)。
四：無(wú)應(yīng)答前轉(zhuǎn)
1：客戶需求：中小型客戶希望幾個(gè)號(hào)碼能聯(lián)動(dòng)，某一號(hào)碼沒(méi)有應(yīng)答，希望轉(zhuǎn)到下一個(gè)號(hào)碼來(lái)接聽(tīng)。
2：對(duì)應(yīng)功能：無(wú)應(yīng)答前轉(zhuǎn)功能可以滿足需求，一次呼叫最多前轉(zhuǎn)2次，間隔20秒左右。
3：特別說(shuō)明：如果客戶希望有更多號(hào)碼，可申請(qǐng)企業(yè)小總機(jī)配合使用。
五：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航轉(zhuǎn)接
1：客戶需求：客戶希望根據(jù)語(yǔ)音提示，通過(guò)按鍵操作選擇不同的呼叫中心。
2：對(duì)應(yīng)功能：可以使用IVR語(yǔ)音導(dǎo)航轉(zhuǎn)接滿足客戶需求，可以支持兩級(jí)菜單，每一級(jí)菜單最多10個(gè)二級(jí)菜單。
3：特別說(shuō)明：北京電信提供IVR語(yǔ)音錄制。
五：Web話務(wù)統(tǒng)計(jì)查詢
1：客戶需求：客戶希望及時(shí)了解呼叫中心的話務(wù)分布情況，為話務(wù)統(tǒng)計(jì)、及時(shí)決策等提供依據(jù)。
2：對(duì)應(yīng)功能：貼心服務(wù)系統(tǒng)提供WEB話務(wù)統(tǒng)計(jì)查詢功能，可以精確到日、地區(qū)（或區(qū)號(hào)）、呼叫中心 。
3：特別說(shuō)明：提供3日前的查詢，詳細(xì)話單不作為計(jì)費(fèi)依據(jù)。
目錄
產(chǎn)品篇
呼叫過(guò)程與產(chǎn)品功能
呼叫范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程
客戶組網(wǎng)模式與需求
營(yíng)銷篇
客戶為什么選擇4008
目標(biāo)客戶群定位與典型客戶
如何去拓展客戶
主叫4008號(hào)碼的范圍
境外用戶可以撥打國(guó)內(nèi)4008號(hào)碼了！
開(kāi)通國(guó)家和地區(qū):
亞洲：臺(tái)灣、香港（除NCI-新世紀(jì)）、澳門、泰國(guó)、菲律賓、日本、韓國(guó)、新加坡、馬來(lái)西亞、越南、老撾、沙特、文萊、哈薩克斯坦
歐洲：英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、意大利、比利時(shí)、丹麥、挪威、瑞典、瑞士、荷蘭、西班牙、俄羅斯
美洲：加拿大、美國(guó)（除夏威夷）、新西蘭、阿根廷
澳洲：澳大利亞
境外用戶撥打4008號(hào)碼方法：“0086+4008XXXXXX”
4008客戶組網(wǎng)模型
客戶需求場(chǎng)景
場(chǎng)景一：客戶有800，申請(qǐng)4008
1：客戶需求：客戶原有800810XXXX號(hào)碼，申請(qǐng)4008業(yè)務(wù)為手機(jī)用。
2：特別說(shuō)明：提供400810XXXX配套號(hào)碼，便于客戶記憶。
場(chǎng)景二：客戶希望轉(zhuǎn)網(wǎng)800
1：客戶需求：客戶原有800810XXXX號(hào)碼，但希望申請(qǐng)新的800號(hào)碼與4008號(hào)碼，業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)網(wǎng)。
2：特別說(shuō)明：提供后四位號(hào)碼一致的800號(hào)碼與4008號(hào)碼，提供轉(zhuǎn)網(wǎng)語(yǔ)音代答解決方案。
場(chǎng)景三：呼叫中心話務(wù)備份
客戶需求一：客戶有兩個(gè)呼叫中心，客戶希望一個(gè)呼叫中心坐席忙時(shí)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到另一個(gè)呼叫中心。
實(shí)現(xiàn)方式：通過(guò)遇忙前轉(zhuǎn)功能可能滿足客戶需求，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)忙時(shí)可以轉(zhuǎn)第二個(gè)號(hào)碼，第二個(gè)忙時(shí)轉(zhuǎn)第三個(gè)號(hào)碼，第三個(gè)忙，本次通話結(jié)束。
客戶需求二：客戶希望其呼叫中心癱瘓后，4008號(hào)碼能為其播放“系統(tǒng)正在升級(jí)，請(qǐng)稍后再撥！”，避免用戶投訴。
實(shí)現(xiàn)方式：可以通過(guò)結(jié)合商務(wù)熱線業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，在商務(wù)熱線上放上述一段語(yǔ)音，將4008號(hào)碼目的碼切換到商務(wù)熱線號(hào)碼上。
客戶定位：一般定位于NOKIA、MOTO等大客戶，這類客戶對(duì)呼叫中心要求很高，可以申請(qǐng)作為備份，商務(wù)熱線價(jià)格在200元/月以上。
場(chǎng)景四：中小客戶建呼叫中心
1：客戶需求：中小型客戶希望建設(shè)自己的呼叫中心，但又不希望有太大投入，如設(shè)備投資等，但又能實(shí)現(xiàn)客戶資料管理、語(yǔ)音代答、錄音等功能。
2：特別說(shuō)明：“4008＋商務(wù)熱線”一般適合4008號(hào)碼在千元左右的中小企業(yè)用戶。4008作為呼叫中心接入號(hào)碼，客戶只需申請(qǐng)一個(gè)商務(wù)熱線號(hào)碼（與普通電話一致）和一定數(shù)量服務(wù)帳號(hào)，通過(guò)幾臺(tái)接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，幾部電話，就可迅速建立起自己的呼叫中心，且座席不受用戶辦公地點(diǎn)和電話號(hào)碼的限制。
3：實(shí)現(xiàn)方式：4008號(hào)碼指向商務(wù)熱線號(hào)碼，商務(wù)熱線號(hào)碼指向幾部電話，計(jì)算機(jī)裝上商務(wù)熱線軟件系統(tǒng)，有來(lái)話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶來(lái)電自動(dòng)搜索客戶資料，并同步彈屏。
主被叫如何付費(fèi)？
主叫：市話費(fèi)
被叫：分三種情況
如果主叫與被叫在同一個(gè)本地網(wǎng)（區(qū)號(hào)一致），被叫付0.1元/分鐘
如果主叫與被叫不在同一個(gè)本地網(wǎng)（區(qū)號(hào)不一致），被叫付0.6元/分鐘
如果被叫在大陸范圍以外，被叫付從中國(guó)大陸到該被叫所在地的國(guó)際長(zhǎng)途話費(fèi)
主要的業(yè)務(wù)功能：
1、服務(wù)的有效期
2、一段時(shí)間內(nèi)呼叫該4008號(hào)碼的次數(shù)限制
3、一段時(shí)間內(nèi)呼叫該4008號(hào)碼的費(fèi)用限制
4、呼叫阻截
5、密碼接入：密碼為4位
6、IVR（歡迎詞+語(yǔ)音導(dǎo)航菜單）
7、真實(shí)號(hào)碼翻譯功能：
根據(jù)不同時(shí)間（7X24）來(lái)翻譯
根據(jù)主叫所在地理位置（區(qū)號(hào)）進(jìn)行翻譯
按照話務(wù)量比例進(jìn)行翻譯
按照順利進(jìn)行翻譯（3個(gè)號(hào)碼）
8、同時(shí)呼叫數(shù)限制
9、遇忙或者無(wú)應(yīng)答前傳（轉(zhuǎn)接2次）
一：按比例分配轉(zhuǎn)接
1：客戶需求：客戶在一個(gè)區(qū)號(hào)內(nèi)，如北京（010），有建設(shè)多個(gè)呼叫中心需求，需要將4008話務(wù)量分布在這些不同呼叫中心上。
2：對(duì)應(yīng)功能：可以使用按比例分配轉(zhuǎn)接功能滿足客戶需求。例如，可以將30％來(lái)話轉(zhuǎn)接到A呼叫中心上，70％來(lái)話轉(zhuǎn)接到B呼叫中心上。一般上，比例劃分建議由客戶根據(jù)自身需要自行確定。
3：特別說(shuō)明：原則上，對(duì)于同一個(gè)區(qū)號(hào)內(nèi)，按比例分別的目的碼最多3個(gè)；此外，多個(gè)呼叫中心可以不僅僅限于同一區(qū)號(hào)內(nèi)，如北京、上海、廣州等各一呼叫中心，也可以按比例進(jìn)行分配。
二：按地理位置轉(zhuǎn)接
2：客戶需求：客戶在不同地區(qū)建有呼叫中心，如北京、上海、廣州，客戶希望華北、東北、西北省市將來(lái)話轉(zhuǎn)接到北京，華中、華東省市轉(zhuǎn)接到上海，華南、西南轉(zhuǎn)接到廣州。
2：對(duì)應(yīng)功能：可以使用按地理位置轉(zhuǎn)接功能滿足客戶需求。劃分標(biāo)準(zhǔn)是首先區(qū)號(hào)，如010、0311等指向北京，021、023等指向上海，其次是電話號(hào)碼，如0106XXXXXXX指向北京、0108XXXXXXX指向上海等 。
3：特別說(shuō)明：按地理位置建呼叫中心，客戶對(duì)地理位置最多細(xì)分成500個(gè)細(xì)項(xiàng)，電話號(hào)碼（不含區(qū)號(hào)）最多細(xì)分到7位。
三：按時(shí)間區(qū)隔轉(zhuǎn)接
1：客戶需求：客戶希望在上班時(shí)間將來(lái)話轉(zhuǎn)接到呼叫中心一，希望在下班時(shí)間將來(lái)話轉(zhuǎn)接到呼叫中心二。
2：對(duì)應(yīng)功能：可以使用按時(shí)間區(qū)隔轉(zhuǎn)接滿足客戶需求，可以按7×24小時(shí)進(jìn)行時(shí)間區(qū)隔劃分，一般可以劃分3個(gè)。
3：特別說(shuō)明：不提供特定假日轉(zhuǎn)接方式，呼叫中心可不在同一區(qū)號(hào)內(nèi)。
四：無(wú)應(yīng)答前轉(zhuǎn)
1：客戶需求：中小型客戶希望幾個(gè)號(hào)碼能聯(lián)動(dòng)，某一號(hào)碼沒(méi)有應(yīng)答，希望轉(zhuǎn)到下一個(gè)號(hào)碼來(lái)接聽(tīng)。
2：對(duì)應(yīng)功能：無(wú)應(yīng)答前轉(zhuǎn)功能可以滿足需求，一次呼叫最多前轉(zhuǎn)2次，間隔20秒左右。
3：特別說(shuō)明：如果客戶希望有更多號(hào)碼，可申請(qǐng)企業(yè)小總機(jī)配合使用。
五：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航轉(zhuǎn)接
1：客戶需求：客戶希望根據(jù)語(yǔ)音提示，通過(guò)按鍵操作選擇不同的呼叫中心。
2：對(duì)應(yīng)功能：可以使用IVR語(yǔ)音導(dǎo)航轉(zhuǎn)接滿足客戶需求，可以支持兩級(jí)菜單，每一級(jí)菜單最多10個(gè)二級(jí)菜單。
3：特別說(shuō)明：北京電信提供IVR語(yǔ)音錄制。
五：Web話務(wù)統(tǒng)計(jì)查詢
1：客戶需求：客戶希望及時(shí)了解呼叫中心的話務(wù)分布情況，為話務(wù)統(tǒng)計(jì)、及時(shí)決策等提供依據(jù)。
2：對(duì)應(yīng)功能：貼心服務(wù)系統(tǒng)提供WEB話務(wù)統(tǒng)計(jì)查詢功能，可以精確到日、地區(qū)（或區(qū)號(hào)）、呼叫中心 。
3：特別說(shuō)明：提供3日前的查詢，詳細(xì)話單不作為計(jì)費(fèi)依據(jù)。
目錄
產(chǎn)品篇
呼叫過(guò)程與產(chǎn)品功能
呼叫范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程
客戶組網(wǎng)模式與需求
營(yíng)銷篇
客戶為什么選擇4008
目標(biāo)客戶群定位與典型客戶
如何去拓展客戶
主叫4008號(hào)碼的范圍
境外用戶可以撥打國(guó)內(nèi)4008號(hào)碼了！
開(kāi)通國(guó)家和地區(qū):
亞洲：臺(tái)灣、香港（除NCI-新世紀(jì)）、澳門、泰國(guó)、菲律賓、日本、韓國(guó)、新加坡、馬來(lái)西亞、越南、老撾、沙特、文萊、哈薩克斯坦
歐洲：英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、意大利、比利時(shí)、丹麥、挪威、瑞典、瑞士、荷蘭、西班牙、俄羅斯
美洲：加拿大、美國(guó)（除夏威夷）、新西蘭、阿根廷
澳洲：澳大利亞
境外用戶撥打4008號(hào)碼方法：“0086+4008XXXXXX”
4008客戶組網(wǎng)模型
客戶需求場(chǎng)景
場(chǎng)景一：客戶有800，申請(qǐng)4008
1：客戶需求：客戶原有800810XXXX號(hào)碼，申請(qǐng)4008業(yè)務(wù)為手機(jī)用。
2：特別說(shuō)明：提供400810XXXX配套號(hào)碼，便于客戶記憶。
場(chǎng)景二：客戶希望轉(zhuǎn)網(wǎng)800
1：客戶需求：客戶原有800810XXXX號(hào)碼，但希望申請(qǐng)新的800號(hào)碼與4008號(hào)碼，業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)網(wǎng)。
2：特別說(shuō)明：提供后四位號(hào)碼一致的800號(hào)碼與4008號(hào)碼，提供轉(zhuǎn)網(wǎng)語(yǔ)音代答解決方案。
場(chǎng)景三：呼叫中心話務(wù)備份
客戶需求一：客戶有兩個(gè)呼叫中心，客戶希望一個(gè)呼叫中心坐席忙時(shí)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到另一個(gè)呼叫中心。
實(shí)現(xiàn)方式：通過(guò)遇忙前轉(zhuǎn)功能可能滿足客戶需求，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)忙時(shí)可以轉(zhuǎn)第二個(gè)號(hào)碼，第二個(gè)忙時(shí)轉(zhuǎn)第三個(gè)號(hào)碼，第三個(gè)忙，本次通話結(jié)束。
客戶需求二：客戶希望其呼叫中心癱瘓后，4008號(hào)碼能為其播放“系統(tǒng)正在升級(jí)，請(qǐng)稍后再撥！”，避免用戶投訴。
實(shí)現(xiàn)方式：可以通過(guò)結(jié)合商務(wù)熱線業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，在商務(wù)熱線上放上述一段語(yǔ)音，將4008號(hào)碼目的碼切換到商務(wù)熱線號(hào)碼上。
客戶定位：一般定位于NOKIA、MOTO等大客戶，這類客戶對(duì)呼叫中心要求很高，可以申請(qǐng)作為備份，商務(wù)熱線價(jià)格在200元/月以上。
場(chǎng)景四：中小客戶建呼叫中心
1：客戶需求：中小型客戶希望建設(shè)自己的呼叫中心，但又不希望有太大投入，如設(shè)備投資等，但又能實(shí)現(xiàn)客戶資料管理、語(yǔ)音代答、錄音等功能。
2：特別說(shuō)明：“4008＋商務(wù)熱線”一般適合4008號(hào)碼在千元左右的中小企業(yè)用戶。4008作為呼叫中心接入號(hào)碼，客戶只需申請(qǐng)一個(gè)商務(wù)熱線號(hào)碼（與普通電話一致）和一定數(shù)量服務(wù)帳號(hào)，通過(guò)幾臺(tái)接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，幾部電話，就可迅速建立起自己的呼叫中心，且座席不受用戶辦公地點(diǎn)和電話號(hào)碼的限制。
3：實(shí)現(xiàn)方式：4008號(hào)碼指向商務(wù)熱線號(hào)碼，商務(wù)熱線號(hào)碼指向幾部電話，計(jì)算機(jī)裝上商務(wù)熱線軟件系統(tǒng)，有來(lái)話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶來(lái)電自動(dòng)搜索客戶資料，并同步彈屏。
